农银人寿发布2025年度消费者权益保护报告：坚守“金融为民”初心，以扎实行动筑牢消保防线

今日，在3·15国际消费者权益日之际，农银人寿正式发布《2025年度消费者权益保护报告》。报告以“笃行‘金融为民’”为主线，系统回顾了过去一年公司围绕“五篇大文章”，在消费者权益保护领域所实施的系列举措与取得的丰硕成果，全面展现了其将消保工作融入公司经营全链条的决心与行动力。

机制筑基，治理引领贯穿全程

公司董事会与高级管理层将消保工作置于战略核心，通过完善顶层设计筑牢防线。报告显示，公司围绕消费者权益保护核心框架，制定及修订了涵盖个人信息保护、销售回溯、纠纷化解等关键领域的30项制度，并通过开展96个消保审计项目进行闭环管理。董事长、首席消保官等高管人员更亲身参与“睛彩领路人”助盲公益等一线活动，引领“人人尽责”的消保文化。

科技“惠民”，服务体验便捷贴心

农银人寿大力推动数字化转型，让科技红利精准惠及广大客户：

• 平台升级，业务办理更省心：全面升级C端三大平台，实现了60余项保单服务功能线上办理，新增多元服务专区，优化核心频道，推动核心服务线上化率超过60%。

• 理赔提速，高效便捷更省时：通过“农银智慧芯”系统迭代，实现理赔自动处理件数占比高达68.32%，显著提升处理效率。全年累计办结理赔案件32.98万件，给付保险金14.05亿元，案均索赔支付周期仅1.12天，其中小额理赔平均支付周期短至0.53天，5日结案率达99.95%。

• 功能创新，客户掌控更随心：推出“E约随心还”服务，赋予客户保单贷款还款的自主选择权。搭建视频客服系统，提供“面对面”在线服务。

• 宣教直达，权益守护更到位：在官网正式上线消费者权益保护专区，搭建7大功能模块，并向C端客户精准推送金融知识。

服务“暖人”，响应高效保障有力

公司致力于打造有温度的服务体验，关键服务指标表现卓越：

• 全年提供客户咨询服务48.16万人次，完成回访97.93万人次，办理保全服务62.45万人次。

• 服务渠道通畅高效，服务接通率达到99.53%，柜面服务满意度持续保持100%。

• 关注特殊群体需求，柜面设置爱心窗口，累计提供理赔关爱服务1313人次，涉及保额1.2亿元，并配备盲文有声权益手册，践行金融无障碍。

公益“用心”，消保教育深入人心

农银人寿积极履行社会责任，消保教育宣传活动丰富多彩、成效显著：

• 全年开展“五进入”活动3470次，组织各类主题活动4281次，发布风险提示1790次，面向特殊群体开展教育宣传2926次。

• 打造“消保直播间”，单场浏览逾5万人次，全年活动累计触及消费者6052万人次。构建“五位一体”消保宣传矩阵，并评选出12位“最美消保人”，讲述金融为民故事。

创新“驱动”，普惠产品守护美好生活

公司坚持产品与服务创新，满足人民群众多样化保障需求：

• 积极布局养老金融、普惠金融领域，推出面向“三农”、新市民等群体的普惠型产品共计68款。其中，农银人寿金穗鑫玺终身寿险（分红型）荣获市场权威奖项，彰显产品竞争力。

• 不断探索中国特色金融文化的消保表达，将文化软实力转化为提升客户体验、保护消费者权益的硬举措。举办“金穗护航”消保文化创新实践大赛，原创作品247部，优秀作品74部。

展望未来，农银人寿表示，将持续坚守“保险为民”的初心，进一步深化“以客户为中心”的经营理念，不断强化消保体制机制，创新服务模式，提升服务效率与温度，为保障金融消费者合法权益、为守护好广大人民群众的切身利益、促进行业健康稳健发展贡献更大力量。

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