在数字经济深度融入民生发展的当下，海保人寿保险股份有限公司（以下简称“海保人寿”）始终坚守“金融为民”理念，将大数据、人工智能等前沿技术深度融入保险服务全流程，从适老服务升级到重疾核保提速，再到理赔流程再造，以一系列数智化创新举措破解行业服务痛点，把科技精度转化为民生温度，用实实在在的服务实绩书写“为民办实事”的答卷，让数字金融红利惠及千家万户。
科技向善，让银发群体跨越数字鸿沟。
针对老年客群的核心金融需求，海保人寿围绕回访、热线、保全三大核心服务场景开展全方位适老化数智改造，用技术为老年用户搭建便捷服务桥梁。在线回访服务增设可自由切换的“长辈模式”，实现字体图标放大、语音播报随行，搭配机器人“智琪”的人性化语音交互，让老年用户一键完成回访；客服系统为老年客户设置专属标识并智能调度，优先处理其回访任务，极大缩短等待时间。400客服热线实现60岁以上老年客户身份智能识别，跳过繁琐操作直达人工，同时特设“老年人通道”按键，座席端同步显示专属标识，以慢语速、通俗化沟通打造温情服务体验。保全服务构建线上线下双适配体系，官微上线长辈模式，线下保留纸质办理渠道，还为行动不便群体提供上门服务，依托短信认证、人脸识别、OCR识别等技术，实现33项保全业务掌上办，保全E化率达98%，真正做到“数据多跑路，老人少跑腿”。
AI赋能，为重疾保障跑出民生加速度。
重疾险核保效率低、等待周期长是长期困扰保险消费者的民生堵点，传统人工核保平均周期长达3-5个工作日，近半数案件因资料问题需退回补充。为破解这一难题，海保人寿积极响应《推动数字金融高质量发展行动方案》号召，打造AI核保辅助决策应用，构建全业务覆盖、全流程协同、全场景适配的数字化核保体系，实现该应用100%覆盖公司重疾业务线。依托OCR智能识别、垂直大模型分析、核保评估知识库三大数字引擎，海保人寿实现体检报告、病历等非结构化材料的高效解析，以及复杂健康风险因素的智能研判，让核保决策有据可依。自2026年1月9日上线以来，该应用已累计为540余件重疾保单出具人工核保辅助结论，识别健康证明材料11700余张图片，提升了重疾保障的落地效率。
数智革新，让理赔服务告别垫付愁、办理难。
传统理赔流程繁杂、垫付压力大的问题，一直是群众的急难愁盼。海保人寿以数智技术再造理赔服务流程，推动“惠琼保”上线“一站式”结算系统，将商保理赔嵌入医疗服务全流程，实现“基本医保+大病保险+医疗救助+惠琼保”四重保障一窗受理，客户出院即完成赔付，超54%的案件实现“零等待”秒级处理，彻底告别医疗费用垫付困扰。一位帕金森患者的理赔案例成为民生暖心缩影，其34.4万元的住院总费用，经一站式结算后直接赔付16.5万元，大幅减轻家庭经济负担。同时，海保人寿为自营商业险打造智能AI理赔体系，以“瑞享生活特疾3号”为代表，依托OCR技术实现理赔申请“免填单、免资料”，客户仅需拍摄相关资料即可完成提交，责任明确的案件实现分钟级自动核赔。此外，理赔服务同步融入适老化设计，语音录入、大字版界面等功能，让老年群体也能轻松享受智能理赔的便捷。
科技的价值，在于让服务更有温度；金融的初心，在于守护民生福祉。海保人寿以数智创新为抓手，将大数据、人工智能技术转化为服务民生的实际能力，在保险服务的各个环节实现效率与温度的双重提升。未来，海保人寿将持续深化“技术+服务”双轮驱动，不断迭代升级数智化服务能力，深耕适老化服务创新，拓展数智技术在更多民生保险场景的应用，以更有力度、更有温度的金融保险服务，践行金融为民的初心与使命，为构建更具韧性的民生保障体系贡献金融力量。
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