近日，中国金融传媒正式揭晓“2026金融消保与服务创新优秀案例”名单。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）两项案例成功入选，其中“创新‘三前置’治理模式 以数智引擎快速化解消费纠纷”入选“金融消费纠纷化解优秀案例”，“整合多维外部数据打造高效便捷数智理赔体系”入选“金融服务便捷化优秀案例”。
本次案例征集，涵盖金融消费者权益保护与服务创新两大领域八大类别，生动展现了金融业高效优质的服务水平、坚持不懈的创新精神，以及有温度、可信赖的行业形象。中国人寿两项案例成功入选，既是该公司持续健全消保工作体系、推动服务模式优化升级的生动体现，更是其服务支持国家提振消费专项行动、坚守金融为民初心使命的有力彰显。
创新“三前置”治理模式
数智引擎快速化解消费纠纷
2026年政府工作报告强调“加强消费者权益保护”。金融消费者权益保护是金融工作中与人民生活联系最紧密的领域之一，承载着人民对美好生活的向往。随着金融市场的不断成熟和产品服务的多元化，新消费场景不断涌现，保护金融消费者权益、提升服务质量显得尤为重要。本次发布的优秀案例正是金融机构践行“金融为民”理念、深耕消保与服务创新的缩影。
中国人寿始终坚持将消费者权益保护作为落实党中央决策部署的重要内容，作为公司高质量发展的基石，牢牢把握金融消保工作的政治性、人民性，持续筑牢“大消保”格局，不断推进各项消保机制深化运行，持续提升客户体验，加大纠纷化解力度，创新国寿特色金融教育，消保工作水平稳步提升。
坚持“以人民为中心”的发展思想，中国人寿遵循“1228”消保工作思路，全面实现消保工作全员参与，全面推进消保工作全流程管理，提升消保工作重视程度，提升公司消保工作水平，深耕消保组织管理、制度与流程管理等八方面工作，将消保贯穿于公司经营全流程，建立了“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，着力推进各项消保机制实现从有到优的跨越。
创新“三前置”纠纷治理模式。中国人寿将新时代枫桥经验“矛盾不上交、就地解决”的核心要义转化为可落地的消费纠纷治理行动，通过创新打造“前置化解不上交、前置处理实时解、前置探查优体验”的“三前置”客户纠纷治理模式，构建多类预警模型及闭环处置体系，最大限度将矛盾消解于未然、风险化解于无形。
将前置化解消费者不满作为重要内容融入日常客户经营，积极发挥基层销售人员的触点优势，主动联系客户进行疑问解答及相应服务，及时化解客户不满，提升客户对公司的认可度和服务满意度。
顺应互联网时代客户社交沟通习惯，以企业微信为媒介，创新建设面向客户的新型服务触点——官方企微客服。该模式在线实时响应客户纠纷诉求，对于简单纠纷快速提供解决方案，对于复杂纠纷及时纾解、安抚客户情绪，对接线下投诉处理团队跟进，依托全国84个纠纷调解服务专区就近解决，并为客户提供投诉处理进展的在线咨询通道，畅通客户与公司之间的联系。
聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，中国人寿还创新“消保+”模式，抓实金融教育宣传机制从“建起来”到“转起来”，将各类金融消保知识与消费者日常生活场景、公司服务场景有机结合，宣传对象从“公众化”到“分众化”升级，持续挖掘探索教育宣传新模式、新角度、新方向，深入、广泛、长效宣传，不断提升消费者金融素养和金融安全意识，推动金融教育工作服务经济社会发展大局。
此外，中国人寿聚力整治“代理退保”黑灰产，下发风险提示、异常投诉申报指引、黑产视频举报指引等支持工具，联动各界力量形成全社会打击合力。
整合多维外部数据
打造高效便捷数智理赔体系
针对既往商业健康保险理赔材料繁琐、流程冗长、线下跑办、信息核验效率低等行业共性痛点，中国人寿打破单一数据应用壁垒，整合医保结算、电子发票、政务服务等多维外部数据，打通跨领域、跨平台数据互通链路，构建全覆盖、多层次、便民化的“数智”理赔服务体系。
该体系推动理赔服务从“材料驱动”向“数据驱动”转型，为多维数据赋能理赔创新举措提供范本，让“简捷、品质、温暖”的理赔服务普惠更多人群，持续释放高质量金融服务新动能。
中国人寿坚持试点先行、以点带面的原则，以整合多维外部数据融合应用为核心抓手，通过系统直连、规则优化、模式创新，依托全流程无人工理赔能力，打造快赔服务模式，构建“全国统一标准+区域特色适配”的数智理赔服务体系，简化理赔流程、提升服务效率。
打造多维数据融合新基座。为破解不同区域、不同类型第三方数据对接标准不统一、适配性不足等行业难题，中国人寿以技术架构创新为抓手，搭建起灵活可配置、高效可拓展的多维数据融合平台，针对性差异化支持医保结算、医疗诊疗、电子发票、医院收费等各类第三方数据的对接需求。通过打造标准化数据接入接口与模块化适配体系，可根据不同合作机构的数据格式、传输规范、更新频率进行个性化配置，实现各类外部数据的“前端客户自主授权、后端系统快速接入”。
构建多层次风险防控体系。依托理赔全流程无人工能力，中国人寿引入AI大模型、云计算等技术，在理赔全链路处理过程中，构建了以理赔智慧大脑为中央处理器的智能调度、智能识别、智能审核体系，进而实现业务的智能流转作业、风险的智能识别管控，以及模型的自我迭代学习。在全面提升理赔效率的同时，构建了多层次的风险防控体系。
推出免材快赔服务新模式。针对责任复杂的医疗险赔案，中国人寿试点推出了“免材申请极速赔”服务。依托多维外部数据对接，客户在就医后，无需提供病历和发票，最快8秒申请、5秒结案，真正实现了“秒级理赔”体验。相比传统模式，该创新服务大幅减少了客户等待时间，使商业保险理赔与医保报销实现了高效协同，大幅度降低了客户的时间成本和操作难度，有效践行了“让数据多跑路，让群众少跑腿”的服务理念，满足了金融消费者对保险服务更便捷、更智能、更精准的需求。
构建全流程数据安全保障体系。围绕多维外部数据融合应用全流程，中国人寿建立全链路、多层级、精细化的数据安全保障体系，将数据安全管控贯穿数据全生命周期。在技术层面，采用加密传输、脱敏处理、访问控制等多重技术手段，对客户个人信息、医疗数据、理赔数据等敏感信息进行分级保护，非必要不采集、非授权不可见，保障数据交互的安全性、准确性与实时性。
中国人寿表示，将始终胸怀“国之大者”，以更高站位、更强担当、更实举措，持续筑牢消费者权益保护发展根基，全方位锻造服务能力，矢志提升消保管理质效与水平，奋力谱写金融为民新篇章，全力以赴为人民美好生活保驾护航。
据悉，自2014年以来，中国金融传媒已连续10余年面向金融机构征集相关优秀案例。这些案例为行业提供了宝贵的经验参考，激励更多金融机构积极投身于金融消保与服务创新工作中，为构建安心金融消费环境、助力经济社会高质量发展贡献力量。
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