“空中”的桥梁，地上的温度：幸福人寿“最后一公里”的服务延伸

在数字化时代，金融机构普遍追求线上化、自助化。但幸福人寿提出了一个被行业思考的问题：当所有服务都迁移到线上，那些高龄、行动不便或者身在偏远地区的人群又该怎么办？2025年的“空中客服+上门服务”双轨模式给出了答案。

“空中客服”系统整合了远程身份核验、活体检测、电子签名、屏幕共享等多项技术，让身处任何有网络信号的客户都能与云端柜面服务人员“面对面”办理业务。

与此同时，线上适应的“长辈模式”、电话直连人工、营业网点爱心窗口、居家适老化入户改造等多重触点并行，构成了一个从“指尖”到“家门”的全场景服务体系。

这种“双轨制”设计的核心逻辑是：让技术承担效率任务，让人力承担温度任务。系统会根据客户年龄、历史行为、地理信息智能匹配服务方式——年轻人优先引导线上自助，老年人优先转入人工通道；能线上办的尽量线上办，确实无法线上操作的、再有上门团队介入。

服务链条的延伸不止于业务办理的便利化。在多地重大疾病理赔案例中，理赔专员接到报案后主动上门收取资料，协助整理就诊记录。在涉及未成年人的重大意外事故中，公司启动应急预案，在资料不全的情况下先行支付保险金用于应急救治。这些举措超越了传统保险条款的约定范围，体现了保险的契约精神与人文关怀。

保险服务的本质，是在客户最需要的时候提供最及时的支持。从“空中”的桥梁到“地上”的温度，幸福人寿正在构建一个兼具科技硬实力与服务软实力的服务新范式。

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